Vergeet toch je klanten niet!

Draag zorg voor je klanten en investeer in de relatie!

We kennen ze allemaal, de acties die bedrijven opzetten om ons als klant binnen te halen. De gekste dingen worden verzonnen, grote budgetten worden vrijgemaakt, verschillende kanalen worden ingezet, enz... Er worden met andere woorden kosten noch moeite gespaard om ons voor een bepaald bedrijf te doen kiezen.

Deze acties dienen, zoals gezegd, vooral om nieuwe klanten binnen te halen. Bestaande klanten kunnen daar soms ook wel van genieten, maar zij blijven echter nog te vaak in de kou staan. Nochtans zorgen 20% van je klanten voor 80% van je omzet. Het overgrote deel van deze 20% zijn bovendien bestaande klanten. Reden te meer dus om zoveel mogelijk uit je huidige klantenportefeuille te halen.

Verwen je bestaande klanten eens wat meer! Zo hoef je niet steeds opnieuw te prospecteren

Ondanks het feit dat veel bedrijven zich hiervan bewust zijn, gaat het binnen dat verhaal nog te vaak over het stimuleren van nieuwe of herhalingsaankopen bij bestaande klanten (recurring business). Dit is al een stap in de goede richting, maar de focus ligt nog steeds op het pushen van rechtstreekse verkoop. Kortom, de inspanningen die je naar je bestaande klanten levert moeten ook meteen renderen. Maar, waarom investeren we niet wat meer in onze klanten? De bedoeling is uiteindelijk toch om de klant zo stevig mogelijk aan je bedrijf te binden?

Klantenbinding of loyaliteit (of engagement) is niet te koop met prijsverlagingen of promoties zoals bij retentie. Het wordt gecreëerd door merkbeleving, dialoog, interactie, gevoel van waarde en vertrouwen. Het opbouwen van die vertrouwensband met je klant gebeurt niet op één dag tijd, maar eenmaal je het vertrouwen van een klant hebt gewonnen zal hij/zij minder geneigd zijn om naar de concurrentie over te stappen. Loyale consumenten die zich identificeren met je bedrijf of merk, zijn ook beduidend minder gevoelig aan prijzen.

Om dit tot stand te brengen moet er natuurlijk sprake zijn van een win-win situatie voor onderneming én klant. Als één van beide partijen onvoldoende voordeel ziet in een hechte relatie, zal duurzame klantenbinding moeilijk tot stand komen.

Het is dus van cruciaal belang goed na te denken over wat je precies wil bereiken en hoe je het communiceert.

Een goed voorbeeld van hoe het niet moet is de ‘gratis iPad-campagne voor nieuwe klanten van Telenet’ van enkele jaren geleden. Telenet focuste zich in dit geval op het aantrekken van nieuwe klanten. Op zich is er absoluut niets mis met deze campagne. En toch is er, vooral via sociale media, heel wat commotie rond ontstaan. Niet zozeer over deze campagne zelf, maar over het feit dat Telenet té hard de focus legde op het werven van nieuwe klanten en zijn trouwe klanten in de kou liet staan. Het kwam zelfs zo ver dat er Facebook-pagina’s opgezet werden om de mensen bij Telenet duidelijk te maken dat hun bestaande, trouwe klanten ook wel eens beloond wilden worden.

durf investeren in je relatie met de klant, in het belang van je onderneming

Als je nieuwe kanten een voordeel biedt, doe dan ook iets voor je trouwe klanten. Dit hoeft niet per se om een gelijklopende actie te gaan, het gaat over het feit dat je trouwe klanten ook een beloning verdienen na verloop van tijd. Denk bijvoorbeeld aan een gratis cadeautje bij hun verjaardag en niet gewoon de zoveelste voordeelmail. Push mensen dus niet altijd meteen in de richting van een aankoop, maar durf investeren in je relatie met de klant, in het belang van je onderneming. Zo spring je er niet alleen uit, je zorgt ook voor een hechtere binding tussen jouw bedrijf en de klant.

Bron: www.omcollective.be